Pagos digitales en México: ¿tecnología para todos o exclusión disfrazada de innovación?

El espejismo de la inclusión financiera digital

Hablar de pagos digitales en México se ha vuelto casi sinónimo de hablar de progreso. Cada vez que una nueva billetera digital lanza su app, cada vez que un banco tradicional anuncia su plataforma de transferencias instantáneas, la narrativa es la misma: estamos democratizando las finanzas. Pero democratizar no es lo mismo que incluir, y esa diferencia importa más de lo que parece.

México tiene más de 55 millones de adultos sin acceso a servicios financieros formales, según datos del INEGI. Al mismo tiempo, el país presume de tener una infraestructura de pagos digitales que creció exponencialmente después de la pandemia. ¿Cómo es posible que ambas realidades coexistan? La respuesta está en que los pagos digitales y la inclusión financiera no son la misma cosa, aunque muchas veces los usemos como si fueran intercambiables.

¿Qué necesita una persona para usar pagos digitales?

Antes de celebrar el auge de las fintechs y los sistemas como CoDi o DiMo —el esquema de pagos con número de celular impulsado por el Banco de México—, hay que preguntarse algo básico: ¿qué necesita una persona para acceder a todo esto?

• Un teléfono inteligente con capacidad suficiente para correr aplicaciones modernas.
• Conexión a internet, ya sea móvil o fija, con buena señal.
• Una cuenta bancaria o de dinero electrónico previamente abierta.
• Alfabetización digital suficiente para navegar interfaces que no siempre están diseñadas pensando en el usuario promedio.
• Confianza en el sistema, que históricamente ha fallado o excluido a las poblaciones más vulnerables.

En zonas rurales de Oaxaca, Chiapas o Guerrero, varios de estos requisitos simplemente no existen. Y aunque empresas como Mercado Pago, Klar o Spin by OXXO han hecho esfuerzos reales por llegar a más personas —especialmente a través de corresponsales bancarios en tiendas de conveniencia—, el alcance todavía tiene límites estructurales enormes.

El caso de OXXO Pay y los corresponsales bancarios

Uno de los ejemplos más interesantes en México es precisamente el modelo de corresponsalía bancaria. OXXO, con más de 22,000 tiendas en todo el país, se ha convertido en un punto de acceso financiero para millones de personas que no tienen cuenta bancaria. Puedes pagar servicios, recargar saldo o depositar efectivo en casi cualquier esquina del país.

Este modelo es valioso porque no exige que la persona tenga smartphone ni internet. Es un puente entre el efectivo —que sigue siendo el rey en comunidades de bajos ingresos— y el sistema financiero formal. Sin embargo, también tiene sus limitaciones: los costos por operación pueden ser significativos para alguien que vive con ingresos mínimos, y el acceso a crédito o ahorro formal sigue siendo escaso para quienes solo usan estas vías.

La trampa de medir inclusión con descarga de apps

Uno de los errores más comunes en el sector fintech es medir el éxito de la inclusión financiera con métricas de adopción tecnológica: cuántas personas descargaron la app, cuántas transacciones se procesaron en el último trimestre, cuánto creció el volumen de pagos digitales. Estas métricas importan para los inversionistas, pero no necesariamente reflejan bienestar financiero real.

Una persona que descargó una billetera digital para recibir una transferencia única y nunca más la volvió a usar no está incluida financieramente. La inclusión real implica acceso sostenido a herramientas que permitan ahorrar, protegerse ante emergencias, acceder a crédito justo y planificar el futuro. Y ahí es donde todavía hay un abismo enorme en México.

Tecnología como medio, no como fin

La buena noticia es que el ecosistema está madurando. Empresas como Konfío están usando inteligencia artificial para dar crédito a pequeñas empresas que históricamente no tenían historial crediticio. Fintechs como Yotepresto o Credijusto están explorando modelos alternativos de evaluación de riesgo. Y el propio Banco de México sigue apostando por infraestructuras abiertas e interoperables.

Pero la tecnología, por sí sola, no resuelve problemas estructurales. La desconfianza hacia las instituciones financieras, la informalidad laboral que limita el acceso a productos regulados, la falta de educación financiera desde edades tempranas y la brecha digital en zonas marginadas son desafíos que ninguna app puede resolver sin políticas públicas complementarias y diseño centrado en el usuario real.

El rol de la automatización e IA en la inclusión genuina

Aquí es donde entra una perspectiva que muchas veces se omite: la inteligencia artificial y la automatización pueden ser aliadas poderosas de la inclusión, siempre que se diseñen con ese objetivo en mente. Modelos de scoring alternativo, chatbots en español con lenguaje accesible, procesos de onboarding simplificados para personas con poca experiencia digital —todo esto es posible hoy y está siendo implementado de forma parcial en el mercado mexicano.

En Agencia BRAUU, trabajamos con empresas del sector financiero y fintech para diseñar flujos automatizados que no solo sean eficientes, sino que efectivamente reduzcan las barreras de acceso para usuarios con menor experiencia digital. Creemos que la automatización bien aplicada no desplaza a las personas: las acerca a servicios que antes les eran ajenos.

Al final del día, los pagos digitales son una herramienta. Una muy poderosa, sí. Pero una herramienta no es inclusión por sí misma. La inclusión financiera real requiere intención, diseño y compromiso con las personas que el sistema históricamente ha ignorado. México tiene el talento y la infraestructura para lograrlo. Solo necesita que las prioridades estén en el lugar correcto.

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